По данным We Are Social средний пользователь проводит в интернете 7 часов в день. Два с половиной часа онлайн-времени – в социальных сетях. Люди приходят в Instagram, Facebook или Вконтакте не только пообщаться, но и купить то, что хочется. Для онлайн-продавцов social media становятся важным каналом продаж. Ведь генерировать лиды в них проще, чем через заявки с сайта или звонки.
Рассказываем, чего хочет современный клиент и как превратить свой профиль в соцсетях в удобный канал привлечения покупателей.
Развивайте Instagram-профиль бизнеса
Предположим, у вас небольшая кондитерская. Вы продаете торты друзьям и знакомым, предлагаете свою продукцию в чате своего дома и районах по соседству, иногда берете заказы на досках объявлений, отправляете ссылку на ваш сайт всем своим контактам, а профилем в Instagram заниматься некогда. «Визуальному» бизнесу, где очень важна картинка — а это еда, одежда, косметика или аксессуары, — лучше уделить больше внимания контенту в соцсетях, чем лендингу или интернет-магазину. Самый подходящий вариант — прокачанный профиль в Instagram. Больше половины самых популярных брендов в этой соцсети работаютl в сфере ритейла. А вовлеченностьl для коммерческих профилей там в 18 раз выше, чем в Facebook.
- Сделайте навигацию по вашим услугам. В этом поможет раздел «Актуальное». В сохраненных сториз можно закрепить базовые расценки, примеры работ, видео «бэкстейджа» и отзывы довольных покупателей.
- Подберите цветовую схему профиля и старайтесь ей следовать. Такой инструмент — шанс выдержать аккаунт в единой гамме, которая поможет продукту выглядеть более качественным и красивым. Подсмотреть варианты можно на Pinterest.
- Продумайте концепцию профиля. Самый простой и работающий вариант — формат блога: рассказывайте о себе, о чем-то вокруг вашего дела, общайтесь с аудиторией, просите совета и так далее.
- Составьте контент-план. Или хотя бы определитесь с регулярностью постов.
Если вы привлекаете клиентов через Instagram, то с помощью «Битрикс24» можно выгрузить все фотографии в виде товаров в ваш интернет-магазин всего за 2 минуты. Общаться с клиентами в соцсети сразу из CRM поможет наша официальная интеграция.
Внедрите удобную систему платежей
Представим, что вы успешно развиваете аккаунт и клиенты регулярно приходят из Instagram. Как правильно принять платеж от клиента?
Один из вариантов — дать ему рассчитаться во время доставки. Например, наличными или через терминал. Для этого нужно иметь собственных курьеров с оборудованием, обеспечить «размен», следить за финансовыми операциями. Стоит помнить, что для 56% человек важна безопасность транзакции, а 75% потребителей всегда смотрят на удобство оплаты. Пользователь должен знать, что может заплатить подходящим ему способом. Может быть, наличными или по терминалу на месте у него не получится, а «переводу на карту» он не доверяет.
Выход — дать человеку выбор.
В CRM «Битрикс24» в карточке «Сделка» есть кнопка «Принять оплату». Нажимая на нее, продавец может выбрать, за какие товары будет платить клиент. Остается просто отправить покупателю ссылку и он сам выберет удобный способ платежа.
Чем удобна такая ссылка на оплату? Импульсивные покупки совершают 84% людей — можно «ловить» человека именно в такой момент. Например, высылать линк сразу после обсуждения деталей заказа.
Обеспечьте быструю доставку
Развитие маркетплейсов — благо для потребителя и боль для небольшого бизнеса. Из-за крупных игроков клиент привык ждать от покупок в онлайне операционно дорогого сервиса: быстрой доставки, бесплатного обмена и возврата, примерки на месте. Часто малый бизнес не может позволить себе такой уровень услуг.
Предположим, вы хотите приобщиться к прекрасному и обсуждаете с маркетплейсом продажу через них своих компьютерных мышек. Вероятно, они не готовы брать продукт по вашей цене. Предлагают маржу поменьше, а объем для поставок побольше.
По договору средства поступают на счет в течение 60-90 дней. Значит, вам нужно больше оборотных средств. А это уже проблема. При хорошем потоке с маркетплейсами может работать только крупный бизнес.
При этом половина покупателей уходят из магазина, если доставки нет. Так можно ли дать клиенту тот же сервис, который предлагают гиганты рынка, и что-то заработать? Бесплатные обмен и возврат вряд ли получится повторить, а вот скорость — вполне.
Способ доставки можно выбрать в модуле «CRM.Доставка». Она интегрирована с разными партнерскими сервисами и позволяет отправлять товар удобным способом. Например, если человеку нужна доставка день в день, заказ ему привезет курьер Яндекс.Доставки. Достаточно просто указать тариф, адрес и контактный номер получателя.
Персонализируйте маркетинг
Кажется, что такая опция — привилегия мощного бизнеса, который каждый день обрабатывает терабайты клиентских данных и знает все о покупателе. На самом деле все гораздо проще: малому и среднему бизнесу такой объем информации просто ни к чему. Достаточно знать историю общения с каждым клиентом и каналы его касания с брендом.
Продуманно выстраивать отношения с клиентом поможет CRM. Внутри нее несколько частей: контакт-центр, маркетинг, сквозная аналитика, конструктор сайтов и так далее. Она создана для того, чтобы автоматизировать рутину бизнеса любого масштаба.
Система пригодится для того, чтобы строить долгосрочные отношения с потребителями, контролировать работу менеджеров и эффективность рекламы, работать с повторными продажами и даже создавать маркетинговые акции.
Например, для тех клиентов, кто уточнял характеристики товара, но так ничего и не приобрел, можно сделать специальную скидку на первый заказ. Найти их среди всей базы как раз и поможет CRM.
Отдельно остановимся на том, что нужно делать, чтобы покупка была комфортной для пользователя, а продажа – законной для продавца.
Сегодня белорусское законодательство разрешает онлайн-торговлю только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре.
- Разместить сайт интернет-магазина на сервере, находящемся в Беларуси;
- Указать на этом сайте всю необходимую информацию о товарах и продавце;
- Зарегистрировать интернет-магазин в РУП «БелГИЭ»;
- Подключить платежные системы, чтобы покупатель мог оплатить товар дистанционно.
Если вы предлагаете услуги или работы, то регистрировать в торговом реестре интернет-магазин не надо. Также нет ограничений на торговлю в социальных сетях. Репетиторы, консультанты, парикмахеры, мастера любых работ запросто могут принимать заказы, к примеру в Instagram.
Если вы продаете товары и идете в соцсети, то на странице аккаунта компании обязательно нужно разместить ссылку на оформленный по всем правилам интернет-магазин.
Что продавец товаров может делать в социальных сетях?
- Рекламировать продукцию, давать описание, отзывы, размещать полезные факты и советы по использованию;
- Давать информацию о товаре, в том числе цену;
- Консультировать потенциальных покупателей о времени работы магазина, условиях оплаты, возврата и доставки. Отвечать на вопросы в личных сообщениях.
Чего нельзя делать в социальных сетях?
- Принимать и оформлять заказы, в том числе в личных сообщениях.
Разберем некоторые примеры, часто встречающиеся в Instagram
- В аккаунте продают товары из магазина IKEA. Есть фотографии, описание, стоимость, способ доставки и оплаты. Покупатель хочет сделать заказ и ему предлагают написать желаемый список позиций администратору группы. Это – противозаконно. Клиента нужно отправить на сайт интернет-магазина или дать номер телефона колл-центра.
- В инстаграм-аккаунте шоурума модной одежды размещена информация — фото одежды, текстовое описание и телефон. При этом своего интернет-магазина у шоурума нет. Если по телефону покупателя консультируют о наличии, цене, графике работы, но не принимают заказ – всё в порядке. А если продавец оформит по телефону заказ, то МАРТ расценит это как незаконную интернет-торговлю. Чтобы не нарушать закон, шоурум должен пригласить покупателя в офлайн-точку продаж для совершения сделки или создать и зарегистрировать интернет-магазин.
- Салон красоты создал в Instagram свою страницу. Есть перечень услуг, цены. К мастеру можно записаться по указанному телефону или через администратора группы. Это не противоречит закону, так как речь идет не о товарах, а об услугах.
Есть чёткая норма Закона о торговле: «Субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет через интернет-магазин, представляющий собой информационный ресурс, позволяющий в сети Интернет выбрать товары и с использованием этого информационного ресурса сформировать заказ на приобретение товаров для личного, семейного, домашнего и иного подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью» (ст 16).
Часто возникают вопросы, можно ли высылать ссылку на оплату в директ. Можно, в этом нет ограничений, главное, чтобы заказ был принят через сайт интернет-магазина. На сайте должна быть указана информация о том, что оплата возможна безналичным и наличным способом.
Итого, единственное требование, которое должен выполнить продавец товара – принять заказ через сайт или указанный на этом сайте телефон, все остальное можно обсуждать или передавать в социальных сетях.
Если интернет-магазин привязан к CRM-системе, то сделать коммуникацию покупателя и продавца эффективнее можно с помощью интеграции CRM и Instagram. В социальной сети нет ограничений по количеству подписчиков, и воспользоваться интеграцией можно, даже если в аккаунте совсем немного пользователей.
Как это работает:
- Менеджер находится в CRM. Поступающие запросы со всех каналов – сайт, социальные сети, электронная почта, боты, звонки – система собирает в одно окно. В нём продавец общается с покупателями и автоматически формирует карточки клиентов. Потерять хоть одну входящую заявку в этом случае практически невозможно.
- Покупатель увидел товар в Instagram , пишет продавцу в личные сообщения. Вся переписка с конкретным пользователем и его комментарии к постам видны в одном окне CRM. Новое сообщение распределяется между сотрудниками интернет-магазина по правилам очереди. А значит – время ожидания ответа сокращается в разы.
- Менеджер, не выходя из CRM-системы, отвечает клиенту, показывает ему товар, отправляет ссылку на сайт для оформления заказа. Далее, заявка, поступившая от клиента с сайта, объединяется с предыдущей историей общения. Прямо из CRM сотрудник может связаться с покупателем для подтверждения заказа и выслать ссылку на оплату или отслеживание доставки в директ.
- Сценарий работы с клиентом в одном месте помогает не терять заявки, ускорять ответы, сохранять историю всех обращений покупателя и делать персональные предложения.
Диана Каленик
