По разным оценкам белорусский рынок электронной торговли в прошлом году вырос на 10-15%. Количество интернет-магазинов увеличилось на 3,7% . Опрос онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси показал, что 57% компаний переводят свои маркетинговые активности в онлайн. Тем временем некоторые офлайн-компании теряют клиентов. Что делать?
Чтобы быстро адаптировать бизнес к происходящим в экономике и социуме изменениям, важно искать новые пути развития. Для этого нужно быть там же, где потребитель –– то есть в интернете. О том, как начать работать с клиентами в сети с помощью простых инструментов и не упустить заказчиков, рассказывает директор «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24» в Беларуси Полина Ганкович.
Сегодня бизнес должен иметь аккаунты в социальных сетях и сайт с необходимыми каналами связи: как минимум телефон и онлайн-чат на странице. При этом компании важно следить за эффективностью рекламы и собирать данные клиентов в одной CRM.
Простой онлайн-витрины с товарами уже недостаточно. Клиент ожидает от компании не просто удовлетворение потребности, а ощущения комфорта и заботливого сервиса. Поэтому видимая “картинка” бизнеса и внутреннее устройство его процессов становятся равноценными. Позаботиться о последнем лучше сразу.
Что такое фронт-офис? То, как бизнес видит клиент: представленность компании на разных площадках; каталог товаров и услуг; удобство сайта и каналов связи; возможности оформления заказов и оплаты; действия компании по информированию о статусе заказа и доставки.
Что такое бэк-офис? То, как бизнес управляется изнутри и обслуживает свои продажи. Это процессы, связанные с обработкой заказов, активностями по клиентской базе, маркетинг, аналитика, действия по удержанию и возврату клиента, ценообразование, технологии работы с поставщиками и управление командой.
Вот 6 шагов, которые помогут наладить внешние процессы.
Создаем сайт
Чтобы сделать свою страницу в интернете, можно обойтись без разработчика. На рынке есть множество бесплатных или недорогих онлайн-конструкторов. Есть два варианта:
- выбрать готовый шаблон и наполнить его своим контентом;
- собрать собственный сайт по блокам с нуля.
В конструкторе можно поменять дизайн, шрифт, цвет, размер картинок, расстояние между блоками. Главное, про что нельзя забывать при создании –– контактные данные бизнеса и формы для связи с клиентами.
Собираем данные
Например, в конструкторе сайтов Битрикс24 для этого есть блок CRM-формы.
Он собирает имя, адрес, телефон клиента и другие дополнительные данные. Информация автоматически попадает в CRM в нужном формате. Единая среда помогает назначить ответственного за сделку менеджера и следить за статусом заявки. Параметров масса –– почти все такие системы можно полностью настроить под себя.
Пример: вы продаете строительные инструменты. Вы создали сайт, настроили рекламу, получили первых клиентов. Что делать с теми, кто захочет купить у вас оборудование во второй раз? Чтобы не «плодить» новые лиды, вы можете настроить их объединение в один блок. Если клиент захочет купить еще раз, система не создаст новый лид, а добавит его заказ в уже действующий. Так менеджеры видят всю историю одного покупателя, а маркетологи могут делать ему персональные предложения.
Для бизнеса в сфере здравоохранения и бьюти-услуг нужно предусмотреть опцию выбора специалиста. В конструкторах есть готовые шаблоны, в которых человек сам будет определять время и желаемого сотрудника. Если самостоятельно разобраться с настройкой формы не получается, можно прибегнуть к услугам CRM-интеграторов.
Важно: обязательно привяжите к CRM-форме согласие на обработку персональных данных. С каждым годом законодательство в этой сфере ужесточается. Стоит заранее снять с себя риски.
Настраиваем телефонию
При разработке сайта в Битрикс24 стоит воспользоваться модулями «Контакт-центр» и сервисами для подключения телефонии. Функционал первого поможет разместить на сайте все нужные клиенту опции –– от ссылок на соцсети компании до собственного онлайн-чата на странице.
Сервис телефонии объединит телефон бизнеса с CRM и сделает так, чтобы все разговоры с клиентами отслеживались системой. Полезно для менеджеров и их руководителей. В проблемной ситуации можно переслушать разговоры и разобраться, кто неправ.
Даже если сотрудник не успел ответить на звонок, он легко увидит, кто хотел связаться с компанией: старый или новый клиент. И перезвонит ему. Для Беларуси есть масса готовых интеграций телефонии с CRM, начиная от сервиса «Мои звонки» и заканчивая модулем «А1» с предоставлением SIP-номеров и облачной АТС в аренду.
Сайт должен не просто обеспечивать посещаемость, но и действительно помогать продавать. Он нужен всем: от частного кондитера до компании-производителя бетона.
Важно: размещайте номер компании везде, где есть ваши потенциальные заказчики. Не только на сайте, но и в социальных сетях. Надеяться на личные сообщения в официальном аккаунте –– частая ошибка бизнеса. Так вы упускаете клиентов, которым удобно звонить, а не писать.
Синхронизируем каналы
Предположим, у бизнеса уже есть аккаунты в соцсетях с товарами для продажи, а теперь предприниматель решил расшириться. Чтобы автоматически перенести товары из Instagram на сайт, в Битрикс24 есть нужный инструмент –– модуль «Instagram-магазин».
Все фотографии загрузятся на сайт. Вы сможете добавить новое описание к каждой. С помощью CRM-системы заявки из Instagram объединятся с теми, которые заказчики оставили через сайт. Это поможет сформировать внутреннюю экосистему бизнеса, работать с лидами и сделками в одном месте и наращивать клиентскую базу.
Подключаем платежные системы
Прием платежей в один клик – важная часть бизнеса. Если не дать пользователю удобную возможность оплаты товара, он с высокой вероятностью откажется от покупки.
Для того, чтобы настроить прием платежей на сайте, нужно:
- Выбрать нужный платежный сервис.
- Узнать, есть ли у сервиса нужный модуль для вашего сайта.
- Сделать интеграцию системы платежей с сайтом. В Битрикс24 такой модуль уже встроен: есть готовая интеграция с эквайрингом и ЕРИП через сервис bePaid и прямая интеграция с Альфа-Банком.
После того, как вы пройдете 5 шагов выше –– вы полностью подготовите свой фронт-офис. Бэк-офис организовать гораздо сложнее: требуются более комплексные шаги. Мы разберем один из основных –– аналитику.
Оцениваем эффективность
Когда бизнес запускает лидогенерацию, важно оценивать количество, качество лидов и их стоимость.
Если у компании нет систем аналитики, но есть аккаунты в рекламных каналах, она может корректировать промо, менять визуалы, месседжи –– и так оценивать процесс. Но без связи между отделами маркетинга и продаж бизнес никогда не получит четких данных о том, насколько эффективны его траты.
Пример: стоимость лида из «ВКонтакте» –– 1 рубль. Кажется, что если мы пополним рекламный кабинет на тысячу рублей, то получим тысячу лидов. Однако продажи могут не просто не вырасти, но и упасть. Может быть, менеджер упускает звонки? Или дешевые лиды в итоге оказались нецелевыми?
Для того, чтобы понять ошибку, нужно:
- иметь возможность следить за действиями сотрудников в CRM;
- настроить сквозную аналитику.
Сквозная аналитика внутри CRM-системы поможет:
- Проверить эффективность каждого рекламного канала –– от YouTube до сайта. Покажет расходы, конверсию и ROI, рентабельность инвестиций.
- Посмотреть, сколько бизнесу стоила одна сделка. Возможно, лид из Instagram будет стоить дороже, чем из «ВКонтакте», но и прибыли принесет больше.
С помощью аналитики бизнес сможет выбрать самый подходящий канал продвижения: тестировать его на небольших бюджетах и оперативно менять стратегию.
Также анализ внутри CRM поможет сегментировать клиентов по разным признакам и работать с ними более точечно –– через персонализированные SMS, e-mail и рекламу. В этом удобство CRM-маркетинга.
Благодаря такой коммуникации можно вернуть даже того клиента, который несколько месяцев ничего не покупал. Если вы заметили потерю интереса, то можете вовремя успеть его вернуть. Или вынести для себя урок –– и поменять что-то в онлайн-стратегии.
Сайт в интернете –– не просто витрина для товаров. Это экосистема, невидимый мир которой часто важнее, чем внешний лоск.
