РесайклПро - систематизация работы колл-центра, отдела продаж и производства. RFM-анализ и сквозная аналитика

Компания «РесайклПро» уже более 8 лет помогает обычным людям и бизнесу с утилизацией отходов. Основной вид деятельности компании – скупка радиодеталей, плат и катализаторов у физических лиц. Для юридических лиц «РесайклПро» предоставляет услуги по извлечению драгоценных металлов из оборудования.

Исходная ситуация:

• В компании «РесайклПро» была внедрена CRM-система, однако отсутствовала автоматизированная воронка продаж: лиды из разных источников "падали в кучу", распределялись колл-центром вручную, что приводило к путанице и потерям клиентов.

• Полностью отсутствовала система контроля прохождения клиентов по этапам воронки продаж, не было системы отслеживания конверсии лидов в сделки.

• Не было возможности отслеживать причины неисполнения сделок и потери клиентов.

• Непрозрачная система мотивации: ответственность за создание лидов и сделок не была четко определена, не было системы отслеживания эффективности работы сотрудников.

• Неэффективная система мотивации: мотивация сотрудников не была напрямую связана с их результатами работы, не было системы поощрения лучших сотрудников.

По оценке руководства компании, в сезон в CRM-системе могло накапливаться до 2500 необработанных лидов и лидов с неуточненным статусом.

Ключевая задача, которая стояла перед интеграторами Битрикс24 - оптимизировать работу колл-центра и менеджеров по продажам, а также минимизировать потери клиентов на всех этапах воронки. 

Что было предложено “Правильными интеграторами”:

• Автоматизировать распределение лидов по этапам воронки.

• Настроить систему контроля прохождения сделок систему выбраковки клиентов.

• Сегментировать клиентов.

• Внедрить отчетность.

• Планировать и оценивать эффективность работы менеджеров и колл-центра при помощи задач и бизнес-процессов.

Что было реализовано:

1. Настройка модуля CRM в Битрикс24.

2. Создание воронки сделок для работы по 3 ключевым направлениям сделок (сбор радиодеталей и плат у физических лиц; вывоз бытовой техники у физических лиц; прием техники на переработку от юридических лиц).

3. Настройка автоматизации распределения лидов.

4. Настройка системы контроля прохождения клиентов по этапам воронки.

5. Настройка системы отслеживания причин невыполнения сделок.

6. Автоматизация системы мотивации сотрудников с помощью BI-инструментов.

7. Настройка инструментов сегментации клиентской базы по методике RFM. 

1. Эффективная воронка продаж в Битрикс24.

Результаты для компании: 

• Автоматизация воронки сделок позволила «РесайклПро» повысить эффективность работы с клиентами: Сотрудники стали работать более результативно. Увеличилось количество закрытых сделок. Снизилось количество потерянных клиентов. Значительно выросла прибыль компании.

2. Эффективная система мотивации сотрудников.

Результаты для компании: 

• Повышение прозрачности системы мотивации: сотрудники стали понимать, от чего зависит их зарплата, повысилась их мотивация к работе.
• Повышение эффективности работы сотрудников: сотрудники стали работать более результативно, увеличилось количество закрытых сделок, увеличилась прибыль компании.

 3. Возможность сегментации клиентской базы.

Клиентская база компании была сегментирована по методике RFM-анализа (Recent Frequency Monetary).

Благодаря сегментации была настроена многоканальная коммуникация. Для каждого сегмента клиентов были разработаны свои маркетинговые активности с использованием различных каналов: телефон, SMS, email, социальные сети и проч.

Результаты для компании:

• Повышение LTV (Lifetime Value) клиентов: Благодаря сегментации клиентской базы и таргетированным маркетинговым активностям LTV клиентов компании увеличился. 

"Благодаря настройке воронки продаж в Битрикс24 мы смогли решить проблему с потерей лидов, значительно улучшить работу колл-центра, повысить эффективность работы сотрудников и, как следствие, увеличить прибыль.

Особую роль в достижении этих результатов сыграло внедрение BI-системы и возможность эффективно сегментировать клиентскую базу.

BI-система позволила нам отслеживать все этапы работы с клиентами, анализировать данные о конверсии лидов в сделки, эффективности работы сотрудников и т.д.

Сегментация клиентов помогла нам разделить нашу клиентскую базу на группы по RFM-анализу и разработать для каждой группы свои маркетинговые активности."